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A estratégia de segurança que fez da Prosegur Security a líder indiscutível do seu setor baseia-se numa abordagem híbrida que combina a experiência dos seus profissionais com a mais avançada tecnologia e análise de dados em tempo real, e tudo isto coordenado a partir de centros inteligentes (iSOC). O modelo de segurança desenvolvido em conjunto com a Primark é um claro exemplo do sucesso desta estratégia.
A inauguração da loja que a Primark abriu na Gran Vía de Madrid em 2015 foi um grande evento comercial, mas também social. Paradigma de loja flagship (loja emblema ou principal de uma marca), a Primark-Gran Vía é a maior loja que a empresa de moda irlandesa tem em Espanha e uma das mais emblemáticas da empresa. Os seus 12 500 metros quadrados de superfície são um campo de infinitas possibilidades comerciais, mas também um grande desafio para garantir a segurança das suas instalações, dos seus mais de 500 funcionários e dos seus milhares de visitantes.
É precisamente esse o desafio assumido pela Prosegur Security, a divisão da Prosegur que gere, desde 2006 e com idêntica solvência, a segurança das lojas da Primark em Espanha (64, com a da Gran Vía), Portugal e Estados Unidos.
A estratégia de segurança (global para estes três mercados, mas adaptada às peculiaridades e necessidades específicas de cada um) enfatiza a deteção e prevenção de furtos nas lojas, e gira em torno de um princípio básico, que Paulo Pina, diretor comercial global da Prosegur Security, define como segurança híbrida.
“Este conceito é baseado em três pilares fundamentais: profissionais experientes; tecnologia de ponta, que capacita o profissional e o mantém sempre conectado, e o uso estratégico e em tempo real dos dados”, resume Pina. E tudo isso coordenado e orquestrado por um Centro de Operações de Segurança Inteligente (iSOC, em inglês): o cérebro que traduz a teoria da segurança híbrida em factos.
"O paradigma da “segurança híbrida” inspira o trabalho da Prosegur Security nos 14 países onde opera e é o eixo da sua estratégia de crescimento global."
Esta ideia central, a da segurança híbrida, é o que inspira o trabalho da Prosegur Security nos 14 países onde opera atualmente, constitui o eixo da sua estratégia de crescimento global e, nas palavras de Pina, “permite criar soluções de segurança personalizadas para cada cliente, flexíveis e em constante evolução, reduzindo o risco específico de cada um e garantindo a continuidade e o sucesso das respetivas empresas".
Como refere Luis Asunción, diretor-geral da Prosegur Security Ibéria, o "i" no iSOC é vital, porque encarna a inteligência desse centro nevrálgico de operações. Em suma, a sua capacidade “de processar e analisar grandes volumes de dados em tempo real e de forma permanente”. A inteligência artificial (IA) e os big data unem-se assim para fornecer uma gestão ágil e eficaz de todas as operações de segurança em curso.
Só o iSOC de Madrid, lembra Asunción, tem capacidade para mais de 1 200 operadores em modo 24x7, e esse cérebro é replicado, com idêntica capacidade de resposta, em 14 centros nevrálgicos espalhados por todo o mundo. É nesses centros que flui a enorme quantidade de informações acumuladas por profissionais assistidos pela tecnologia, mas – como destaca Pina – essas informações são muito mais do que um mero acúmulo de dados. São informações com muito valor agregado.
“O sucesso da segurança híbrida consiste em garantir o fluxo de informações entre o cliente e o iSOC. Graças ao uso de inteligência artificial e às imagens das câmeras no cliente, nossos analistas do iSOC são capazes de analisar a situação, comunicando-se com os vigilantes presenciais, e reagir juntos de maneira imediata. O cliente tem acesso permanente a um dashboard onde é fornecido um resumo das ações e um histórico de todas as intervenções realizadas.”
Em suma, resume Asunción, uma abordagem híbrida "que combina tecnologia e competência humana, e que nos permite não só reagir rapidamente a qualquer incidente, mas também aprender e melhorar continuamente os nossos serviços. A plataforma operacional da Prosegur Security mantém-se em contacto com os mais de 26 000 vigilantes e técnicos que operam na Espanha e que trocam dados e informações em tempo real", mas são esses profissionais - salienta Asunción- quem interpreta estas informações e toma decisões com base na sua experiência e conhecimento do ambiente".
A sinergia entre os vigilantes, a equipa do iSOC e a tecnologia que os auxilia é fundamental para a estratégia de segurança que a Prosegur Security implementou para a Primark. “Quando um vigilante deteta um incidente numa loja, pode reportá-lo imediatamente ao iSOC, que o analisa, avalia a melhor resposta e fornece aos vigilantes insights sobre padrões de comportamento ou incidentes recorrentes”, resume o diretor-geral. da Prosegur Security Ibéria.
"A equipa de segurança do iSOC atribuída à Primark recebe uma sólida formação geral, mas também capacitação específica no ambiente de "retail" e em centros comerciais."
Assim, a equipa de segurança do iSOC atribuída à Primark recebe, segundo Asunción, uma formação abrangente que inclui, entre outros, um conhecimento sólido da sua cultura empresarial. "Esta formação abrange áreas-chave, como a utilização de software avançado de CCTV e comunicação remota, gestão de conflitos e formação em deteção de roubo, mas também uma formação específica no ambiente de retail, atendimento ao cliente e formação em centros comerciais bem como na empresa Primark", resume Asunción.
Os resultados positivos da estratégia de segurança concebida para a Primark são evidentes antes de mais nada para a própria empresa irlandesa. “Para além dos riscos de segurança inerentes à nossa atividade, como o roubo ou a fraude, nas nossas lojas garantimos, antes de mais, a segurança dos nossos colaboradores e clientes. São lojas onde há um fluxo de pessoas muito grande. O desafio é muito grande e a Prosegur respondeu à nossa estratégia de segurança cumprindo os objetivos que nos propusemos pelo Departamento de Segurança", afirma Jorge Lagares del Cacho, Regional Security Manager da Primark.
O responsável pela segurança da Primark destaca ainda a eficácia do modelo de segurança híbrida para prevenir, combater e mitigar roubos, “um dos fatores que mais afeta as perdas desconhecidas nas lojas”.
A particular idiossincrasia de cada uma das 64 lojas que a Primark tem hoje em Espanha faz com que a estratégia de segurança seja adaptada às características específicas de cada uma, porque, como recorda Lagares del Cacho, uma loja situada num centro comercial não é o mesmo que uma situada na rua, "em zonas emblemáticas de grandes cidades, e expostas, por isso mesmo, a riscos como protestos de qualquer natureza, que podem ser violentos, ou atos de vandalismo".
É precisamente esta necessidade de diferenciar as particularidades de cada loja Primark que a Prosegur Security compreendeu perfeitamente e não apenas em Espanha. “Embora o modelo de operações e execução de segurança da Primark seja essencialmente o mesmo em Espanha, Portugal e Estados Unidos, o ambiente não o é. Ainda assim, para além de ideias pré-concebidas sobre como é a realidade de cada país, é o nosso modelo de segurança híbrido que nos permite adaptar as operações de segurança ao que é necessário em cada momento e naquele lugar", refere Pina.
A Prosegur Security é, sem dúvida, uma das maiores multinacionais de segurança do mundo, mas, segundo Paulo Pina, o que a distingue e define a sua estratégia comercial não são só os elevados padrões de qualidade, mas a própria natureza dos seus clientes.
“Os nossos clientes valorizam o papel fundamental que a segurança desempenha nos seus negócios e, consequentemente, procuram serviços de segurança que, além de excelentes, transparentes, responsáveis e tecnologicamente avançados, criem emprego e valor acrescentado nos países onde operam”, afirma Pina.
As multinacionais que colocam a sua segurança nas mãos da Prosegur Security procuram tudo isso e algo mais. Procuram, segundo Pina, um modelo “que se adapte às particularidades de cada país e que, ao mesmo tempo, possa ser gerido de forma homogénea em todos eles”. E é exatamente isso que o programa de contas globais da Prosegur Security oferece.
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