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A segurança e tranquilidade dos seus clientes é a marca de identidade da Prosegur Alarmes, divisão da Prosegur, líder mundial no mercado de alarmes. Este firme compromisso materializa-se no triplo espírito inovador da empresa: Inovação no produto, no apoio ao cliente e no modelo de negócio.
Vê-os em locais, lojas, empresas e na sua própria casa; fazem parte da paisagem diária de 9 países do mundo, sendo claramente identificáveis pela sua forma e cor amarela predominante. São os sinais de alarmes da empresa que tem a segurança no nome e na identidade.
Mas estes simbolizam muito mais do que segurança. Simbolizam o compromisso desta empresa, a Prosegur Alarmes, com um princípio que, segundo o seu CEO, Javier Cabrerizo, justifica o trabalho diário dos que colaboram nesta divisão comercial, que fez da Prosegur uma referência global: “Que as pessoas possam viver as suas vidas sem sobressaltos, com tranquilidade e confiança.” A resposta destas pessoas é a melhor prova da solidez deste princípio: quase um milhão de alarmes ligados nesses 9 países (incluindo as ligações em Espanha, graças à aliança com a Telefónica para criar a Movistar Prosegur Alarmas) e mais de 23 000 veículos e dispositivos geolocalizados.
A este princípio básico, Cabrerizo acrescenta uma palavra, "inovação", que constitui a pedra angular do negócio que dirige. A inovação entendida, além disso, numa tripla vertente: aplicada ao serviço prestado ao cliente, ao produto/serviço e ao modelo de negócio. “A tecnologia e, com ela, a forma como o utilizador se relaciona com o seu alarme, fundamentalmente através da sua aplicação móvel [Prosegur Smart], mudaram o paradigma deste negócio e é preciso estar na vanguarda para oferecer sempre o melhor e mais eficiente serviço possível ao cliente", afirma Cabrerizo.
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"A Prosegur Alarms entende a inovação entendida, além disso, numa tripla vertente: aplicada ao serviço prestado ao cliente, ao produto/serviço e ao modelo de negócio."
A este princípio básico, Cabrerizo acrescenta uma palavra, "inovação", que constitui a pedra angular do negócio que dirige. A inovação entendida, além disso, numa tripla vertente: aplicada ao serviço prestado ao cliente, ao produto/serviço e ao modelo de negócio. “A tecnologia e, com ela, a forma como o utilizador se relaciona com o seu alarme, fundamentalmente através da sua aplicação móvel [Prosegur Smart], mudaram o paradigma deste negócio e é preciso estar na vanguarda para oferecer sempre o melhor e mais eficiente serviço possível ao cliente", afirma Cabrerizo.
O cliente final não só tende a fazer tudo a partir da sua aplicação, como é cada vez mais exigente, “e quanto mais fluida e excelente for a sua experiência digital como utilizador, mais satisfeito ficará”. A qualidade da interação que a Prosegur Alarmes mantém com o utilizador final, garante Cabrerizo, não se limita apenas à crescente interoperabilidade e funcionalidades da sua aplicação, mas também se extrapola a toda a sua experiência. “O objetivo é que essa relação seja cada vez mais completa e satisfatória, mas, ao mesmo tempo, mais simples, intuitiva, integrada na vida diária do utilizador: desde a compra do alarme e sua instalação até à relação com o técnico que vem a nossa casa ou à interação que temos com o call center que nos atende."
Na operação tradicional do call center a capacidade analítica era muito limitada, mas o surgimento da inteligência artificial (IA) representou um salto qualitativo. “Em toda a nossa divisão de negócios, recebemos cerca de meio milhão de chamadas por mês. Quando não havia IA para testar a qualidade dessas chamadas, tínhamos de fazer uma amostra de cerca de 30 000. Hoje podemos gravar absolutamente todas, converter essa gravação em texto e estudar o seu conteúdo, o que nos permite refinar ao máximo a análise e, consequentemente, garantir a qualidade na prestação do serviço”, afirma o CEO da Prosegur Alarmes.
Mas também permitirá aprender com o que foi bem feito, "para que a melhor solução dada a um cliente para resolver o seu problema de forma rápida e eficaz seja a que se aplica quando o mesmo problema surge noutra chamada", ressalta Cabrerizo. A análise detalhada destes quase meio milhão de chamadas mensais permitir-nos-á, portanto, detetar padrões de comportamento graças à IA, para antecipar alguns dos problemas do cliente e resolvê-los antecipadamente.
"Aplicadas ao produto, a inovação e a tecnologia digital andam de mãos dadas para criar um alarme cada vez mais inteligente e que, segundo Cabrerizo, será ainda mais inteligente no futuro imediato."
Uma percentagem significativa das chamadas recebidas diariamente no call center é para responder a dúvidas de fácil resolução, desde a alteração da palavra-chave do alarme à verificação da aparência da câmara na aplicação do utilizador. A IA aplicada ao call center já é capaz de discernir o conteúdo dessas chamadas e desviar as mais rotineiras para um voice bot, que atende o utilizador e resolve as suas dúvidas de forma rápida e eficiente. Isso permite igualmente aos operadores libertar capacidade para atender chamadas mais relevantes, aquelas que exigem um contacto interpessoal.
Também na área do call center, a IA generativa já está a ser utilizada como uma espécie de agente ou coordenador virtual, ao qual os novos operadores podem recorrer para tirar as suas dúvidas e responder a qualquer questão colocada pelo cliente através do histórico de chamadas, registos e documentação disponível.
Aplicadas ao produto, a inovação e a tecnologia digital andam de mãos dadas para criar um alarme cada vez mais inteligente e que, segundo Cabrerizo, será ainda mais inteligente no futuro imediato. Um alarme capaz de detetar, identificar e, por outras palavras, interiorizar padrões de comportamento (a que horas o utilizador sai de casa, quando liga o alarme, quando regressa… ), "para que, quando há alguma mudança nos seus hábitos comportamentais, este lhe peça para confirmar se está tudo bem. Assim se evita que o alarme seja desligado por desatenção ou esquecimento, o que é um fator adicional de segurança que resulta na tranquilidade do cliente.”
Além do tradicional alarme de deteção de presença e movimento (através de sensores infravermelhos, magnéticos e/ou detetores volumétricos), a Prosegur Alarmes incorporou desde junho passado a deteção por wi-fi, "que permite determinar se os dispositivos móveis dos familiares estão ou não ligados ao wi-fi doméstico. Caso nenhum dispositivo seja detetado, este pergunta ao utilizador através da aplicação se a casa está vazia, se se esqueceu de ativar o alarme e se deseja fazê-lo".
Se há uma área em que o potencial dos alarmes tem registado um crescimento exponencial nos últimos anos, é o da IA aplicada à imagem e à análise de vídeo. “Incorporámos sensores cada vez mais sofisticados para a deteção e compreensão do que está a acontecer no ambiente, para que se possa esclarecer com grande precisão se o movimento detetado é gerado por uma pessoa ou por um animal de estimação [funcionalidade Pet Ready], ou mesmo se a pessoa que entra numa sala o faz com uma atitude violenta ou hostil", resume o CEO da Prosegur Alarmes.
A percentagem de lares espanhóis que têm hoje alarme ligado ronda os 16% e há países onde a Prosegur Alarmes opera em que essa percentagem mal chega aos 3 ou 4%, números que, por si só, já dão uma ideia do potencial de crescimento desta área de negócio.
Expandir e melhorar a capacidade de distribuição da Prosegur Alarmes em mercados com probabilidade de grande crescimento é fundamental para a sua estratégia empresarial e, para isso, além de reforçar a sua presença, a empresa optou por uma política de alianças. Em Espanha, além da relação frutífera com a Telefónica, existem também acordos com o Banco Santander, Occident ou Línea Directa; na Colômbia, com o Bancolombia, o maior banco do país; com os Correios em Portugal, com a Promart no Peru e com a Mapfre no Chile, Uruguai e Paraguai.
“A ideia é que o serviço de alarme possa ser combinado com outros produtos ou serviços úteis ao utilizador, desde um seguro até um produto financeiro, para que ambos se complementem em benefício do próprio cliente”, afirma Cabrerizo.
Somam-se a essas alianças estruturais os acordos pontuais que a empresa assinou com distribuidores e call centers indiretos noutros países da América Latina, "para aumentar as nossas vendas, distribuição e penetração nesses mercados", conclui o CEO da Prosegur Alarmes.
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