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AVOS Tech é a empresa líder do grupo Prosegur em externalização de processos de BPO e integrações tecnológicas. A relação de entendimento mútuo que mantém com a ASISA há mais de 20 anos, e o elevado grau de satisfação dos clientes da seguradora, são o melhor exemplo da fiabilidade tecnológica da AVOS Tech. Prova disso é o coordenador virtual, baseado em Inteligência Artificial, que marcou um novo marco tecnológico nesta longa colaboração.
A velocidade e a profundidade das mudanças que a transformação digital traz consigo correm em paralelo com as oportunidades que esta aceleração imparável oferece. Aproveitar essas oportunidades implica não perder o ritmo nesse cenário e, para isso, nada melhor do que pisar terreno seguro. Então, uma das duas: ou conhece a fundo o terreno ou deixa alguém que o conhece guiá-lo. Se caminhar sozinho, diz o provérbio, talvez chegue mais rapidamente; se caminhar acompanhado, com certeza irá mais longe.
Conhecer a fundo um terreno com tantos desafios como o tecnológico é, justamente, a virtude que tornou a AVOS Tech um parceiro muito competente para acompanhar os seus clientes na digitalização e automação dos seus processos empresariais. E tudo isto com uma abordagem 360º e o aval de uma empresa, a Prosegur, com quase meio século de história.
“A AVOS Tech nasceu com a ambição de complementar a atividade que a Prosegur Cash já oferecia aos maiores bancos do país. Além de oferecer serviços de externalização de logística e gestão de numerário, também poderíamos encarregar-nos da externalização dos processos de Back Office destes clientes. Muito rapidamente foi incorporado o serviço de externalização de processos de Front Office. Em seguida, a oferta de valor foi complementada com diferentes softwares tecnológicos para banca e seguros.", afirma José Luis Moral, diretor de BPO Front Office da AVOS Tech.
Dada a entidade que adquire esta linha de negócio, a forte aposta de investimento do Grupo Prosegur, a ambição de crescimento, redobrando a aposta nas mais recentes tecnologias - afirma José Luis Moral - tornámo-nos AVOS Tech, uma Prosegur Company.
Com estes elementos básicos e uma ampla experiência anterior, a AVOS Tech conseguiu construir uma proposta de valor que aborda as necessidades tecnológicas específicas de cada empresa com uma variedade de ferramentas próprias, mas também com soluções personalizadas, pensadas para o efeito para cada cliente. O último exemplo é o coordenador virtual, uma solução tecnológica para a área de Contact Center que tem sido um ponto de viragem na integração da Inteligência Artificial nos serviços de relação com o cliente.
Inicialmente, a AVOS Tech voltou o seu olhar para os clientes da área bancária e de seguros, mas “não são os únicos nem nos limitamos exclusivamente a estes”, afirma Moral. Com efeito, salienta, "desenvolvemos também soluções específicas em serviços públicos essenciais, que são bastante competitivas, e a necessária diversificação levou-nos a posicionarmo-nos noutros setores, como a eletricidade e as telecomunicações".
Um exemplo claro do estatuto que a AVOS Tech estabeleceu como parceiro de referência na externalização de processos é a relação que mantém há mais de duas décadas com a seguradora ASISA, relação que, segundo Joaquín Juridíaz, diretor de Canais Digitais e Contact Center da ASISA, se traduz em duas vantagens imediatas para a companhia de seguros: "Um grande nível de especialização em processos que, para começar, não são o nosso núcleo, e a enorme flexibilidade da AVOS Tech em se adaptar às nossas necessidades e às dos nossos segurados".
O último fruto desse relacionamento frutífero é o chamado coordenador virtual, que a AVOS Tech desenvolveu para a seguradora e que está em funcionamento há cerca de 6 meses. Tecnicamente, é um widget baseado em IA generativa que atua como uma melhoria de CRM (gestor da relação com o cliente) específica para o contact center da ASISA.
Quando Moral explica como funciona, vemos que, na realidade, este coordenador é o melhor amigo de todos os agentes que trabalham para a ASISA: “Quando o segurado solicita uma informação complexa, o agente que o atende reformula a pergunta, aciona a IA do coordenador virtual e esta disponibiliza, em tempo real e perfeitamente atualizadas, as informações que o segurado solicitou".
As vantagens, acrescenta o diretor de BPO Front Office da AVOS Tech, são evidentes: “Além de reduzir drasticamente o tempo de espera do cliente, essa ferramenta proporciona enorme segurança ao agente, pois este sabe que as informações que presta ao segurado, além de serem rápidas, são extremamente precisas."
Resumindo, o cliente recebe um atendimento de alta qualidade e o agente trabalha com segurança e reduz muito o seu nível de stress. Ou, nas palavras de Juridíaz: “Ao cuidar do agente, cuidamos do cliente”.
“O contact center tem sido tradicionalmente um ambiente onde sempre existiram muitas métricas de trabalho, mas essas métricas nem sempre foram exploradas com uma perspectiva orientada para negócios, e a nossa ideia é, precisamente, que seja única e exclusivamente a natureza do negócio que define a métrica."
José Luis Moral
Diretor de BPO Front Office da AVOS Tech
Juridíaz corrobora, de facto, que graças a esta tecnologia os agentes são capacitados e a curva de aprendizagem dos novos agentes é reduzida (até agora, o período de formação inicial era de cerca de três semanas), mas também é uma ajuda vital para os mais veteranos. “Quando analisamos a distribuição habitual das chamadas, cerca de 50% são autorizações e aproximadamente 15% são do quadro médico, mas as restantes são consultas complexas e aí os agentes seniores também estão a utilizar o coordenador virtual, para que lhes dê uma resposta ou para confirmar se a resposta que vão dar ao segurado é a correta. Falamos de temas muito específicos, que se colocam muito espaçadamente ao longo do tempo, e é difícil para o agente, por mais experiente que seja, atualizar essa informação”.
Sendo um setor tão sensível como o da saúde, Juridíaz lembra que, no início, é preciso estar muito atento para que toda a informação que o modelo utiliza esteja protegida e correta: “Temos de garantir que todas as respostas fornecidas pelo coordenador virtual são precisas, e aí, em todos os testes que fizemos, o índice de confiança é altíssimo, embora devamos manter-nos vigilantes e garantir que estas não se deterioram com o tempo".
Além do coordenador virtual, entre as soluções personalizadas que a AVOS Tech desenvolveu para a seguradora destacam-se a otimização e agilização do processo de autorização de atos médicos e a implementação de painéis de comando específicos, que permitem à ASISA dispor de métricas da atividade empresarial em tempo real e, principalmente -e isto é “fundamental” para Moral-, orientadas para oferecer um atendimento de qualidade ao cliente final da ASISA, ao segurado.
“O contact center tem sido tradicionalmente um ambiente onde sempre existiram muitas métricas de trabalho, mas essas métricas nem sempre foram exploradas com uma perspetiva de negócio e a nossa ideia é, precisamente, que seja única e exclusivamente a natureza do negócio a definir a métrica", afirma o diretor de BPO Front Office da AVOS Tech. Em última análise, não se trata de ter muitos dados e parâmetros, mas sim de saber se esses dados são úteis para algo específico.
"AVOS Tech nos oferece um grande nível de especialização em processos que, para começar, não são o nosso núcleo, e a enorme flexibilidade da AVOS Tech em se adaptar às nossas necessidades e às dos nossos segurados."
Joaquín Juridíaz
Diretor de Canais Digitais e Contact Center da ASISA
E para a ASISA, garante Juridíaz, os 15 painéis de controlo e 200 KPI de informações em tempo real que a AVOS Tech lhe fornece são muito valiosos. “Para nós é fundamental ver em tempo real o que está a acontecer no atendimento, o tipo de chamadas que estão a chegar, se estamos a atender ou não essas chamadas, com que velocidade o fazemos, se estamos a gerar callback…”. Em suma, sublinha Juridíaz, ter acesso ao contact center fornecido pela tecnologia AVOS Tech, "é quase como se nós mesmos estivéssemos a atender a chamada".
E tudo isso, reitera Moral, em tempo real, o que confere um valor adicional a essa informação. “Uma das falhas habituais no contact center é o facto de os relatórios de atividade serem comunicados no fim do dia. Ter informações ao segundo permite tomar decisões empresariais também em tempo real e não esperar até ao fim do dia, ou mesmo até ao dia seguinte, para resolver um problema que exige uma solução rápida”, afirma o gestor da Prosegur.
O exemplo de sucesso que representa esta relação frutífera de mais de 20 anos é apenas um marco na projeção de futuro da AVOS Tech, de acordo com Moral. "Entrámos no mercado com uma carteira muito mais ampla de ferramentas tecnológicas, que vão desde o núcleo de seguros até ferramentas de luta contra o branqueamento de capitais, ferramentas de conciliação de saldos, sistemas de leitura e interpretação de documentos legais... Atualmente, temos mais de 400 profissionais de tecnologia a trabalhar em diferentes projetos de transformação digital em empresas de alto nível.", afirma Moral.
Em suma, se é necessário pedir apoio a alguém para navegar no difícil terreno da inovação tecnológica, é melhor que seja alguém com experiência, serviços, pessoal especializado e ferramentas fiáveis.
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