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A estratégia de segurança que fez da Prosegur Security a líder indiscutível do seu setor baseia-se numa abordagem híbrida que combina a experiência dos seus profissionais com a mais avançada tecnologia e análise de dados em tempo real, e tudo isto coordenado a partir de centros inteligentes (iSOC). O modelo de segurança desenvolvido em conjunto com a Primark é um claro exemplo do sucesso desta estratégia.
A inauguração da loja que a Primark abriu na Gran Vía de Madri em 2015 foi um grande evento comercial, mas também social. Paradigma de loja flagship (emblema ou loja principal de uma marca), a Primark-Gran Vía é a maior loja que a empresa de moda irlandesa tem na Espanha e uma das mais emblemáticas da empresa. Seus 12.500 metros quadrados de superfície são um campo de infinitas possibilidades comerciais, mas também um grande desafio para garantir a segurança de suas instalações, de seus mais de 500 funcionários e de seus milhares de visitantes.
É precisamente esse o desafio assumido pela Prosegur Security, a divisão da Prosegur que gerencia, desde 2006 e com a mesma eficiência, a segurança das lojas da Primark na Espanha (64, contando a da Gran Vía), Portugal e Estados Unidos.
A estratégia de segurança (global para estes três mercados, mas adaptada às peculiaridades e necessidades específicas de cada um) enfatiza a detecção e prevenção de furtos nas lojas, e gira em torno de um princípio básico, que Paulo Pina, diretor comercial global da Prosegur Security, define como segurança híbrida.
“Este conceito é baseado em três pilares fundamentais: profissionais experientes, tecnologia de ponta que capacita o profissional e o mantém sempre conectado, e uso estratégico e em tempo real dos dados”, resume Pina. E tudo isso coordenado e orquestrado por um Centro Inteligente de Operações de Segurança (iSOC, devido a sua sigla em inglês): o cérebro que traduz a teoria da segurança híbrida em fatos.
"O paradigma da “segurança híbrida” inspira o trabalho da Prosegur Security nos 14 países onde opera e é o eixo da sua estratégia de crescimento global."
Esta ideia central, a da segurança híbrida, é o que inspira o trabalho da Prosegur Security nos 14 países onde opera atualmente, constitui o eixo da sua estratégia de crescimento global e, nas palavras de Pina, “permite criar soluções de segurança personalizadas para cada cliente, flexíveis e em constante evolução, reduzindo o risco específico de cada um e garantindo a continuidade e o sucesso dos seus respectivos negócios."
Como diz Luis Asunción, Diretor Comercial e de Marketing da Prosegur Security Iberia, o "i" no iSOC é vital, porque ele incorpora a inteligência desse centro nervoso das operações. Em resumo, a sua capacidade “de processar e analisar grandes volumes de dados em tempo real e de forma permanente”. Assim, inteligência artificial (IA) e o big data se unem para fornecer uma gestão ágil e eficaz de todas as operações de segurança em curso.
Só o iSOC de Madri, recorda Asunción, tem capacidade para mais de 1.200 operadores em modo 24x7, e esse cérebro é replicado, com capacidade de resposta idêntica, em 14 centros principais espalhados em todo o mundo. É nesses centros que flui a enorme quantidade de informações acumuladas por profissionais assistidos pela tecnologia mas, como destaca Pina, essas informações são muito mais do que um mero acúmulo de dados. São informações com muito valor agregado.
“O sucesso da segurança híbrida consiste em garantir o fluxo de informações entre o cliente e o iSOC. Graças ao uso de inteligência artificial e às imagens das câmeras no cliente, nossos analistas do iSOC são capazes de analisar a situação, comunicando-se com os vigilantes presenciais, e reagir juntos de maneira imediata. O cliente tem acesso permanente a um dashboard onde é fornecido um resumo das ações e um histórico de todas as intervenções realizadas.”
Em resumo, conclui Asunción, uma abordagem híbrida "que combina tecnologia e expertise humano, e que nos permite não só reagir rapidamente a qualquer incidente, mas também aprender e melhorar continuamente nossos serviços". A plataforma operacional da Prosegur Security mantém contato com os mais de 26 mil seguranças e técnicos que operam na Espanha e que trocam dados e informações em tempo real, "mas são esses profissionais, Asunción enfatiza, quem interpreta essas informações e toma decisões com base em sua experiência e conhecimento do ambiente."
A sinergia entre os guardas de segurança, a equipe iSOC e a tecnologia que os auxilia é fundamental para a estratégia de segurança que a Prosegur Security implementou para a Primark. “Quando um segurança detecta um incidente numa loja, pode reportá-lo instantaneamente ao iSOC, que o analisa, avalia a melhor resposta e fornece aos seguranças insights sobre padrões de comportamento ou incidentes recorrentes”, resume o diretor geral da Prosegur Security Ibéria.
"A equipe de segurança iSOC atribuída à Primark recebe uma sólida formação geral, mas também formação específica no ambiente de varejo e em centros comerciais."
Assim, a equipe de segurança iSOC atribuída à Primark recebe, segundo Asunción, uma formação abrangente que inclui, entre outras coisas, um conhecimento sólido da sua cultura empresarial. "Este treinamento abrange áreas-chave como o uso de software avançado de CCTV e comunicação remota, gerenciamento de conflitos e treinamento em detecção de roubo, mas também um treinamento específico no ambiente de varejo, atendimento ao cliente e formação nos centros comerciais e no negócio da Primark", resume Asunción.
Os resultados positivos da estratégia de segurança concebida para a Primark são evidentes primeiramente para a própria empresa irlandesa. “Para além dos riscos de segurança inerentes à nossa atividade, como roubo ou fraude, nas nossas lojas garantimos, antes de mais nada, a segurança dos nossos colaboradores e clientes. São lojas onde há um fluxo de pessoas muito grande. O desafio é muito grande e a Prosegur respondeu à nossa estratégia de segurança cumprindo os objetivos que havíamos estabelecido pelo Departamento de Segurança", garante Jorge Lagares del Cacho, Gerente de Segurança Regional da Primark.
O gestor de segurança da Primark destaca ainda a eficácia do modelo de segurança híbrida para prevenir, combater e mitigar roubos, “um dos fatores que mais impacta as perdas desconhecidas nas lojas”.
A particular idiossincrasia de cada uma das 64 lojas que a Primark tem hoje na Espanha faz com que a estratégia de segurança seja adaptada às características específicas de cada uma porque, como recorda Lagares del Cacho, uma loja situada em um shopping center não é a mesma que aquelas que abrem na rua, "em zonas emblemáticas das grandes cidades e expostas, portanto com riscos como protestos de qualquer natureza, que podem ser violentos, ou atos de vandalismo.
É precisamente esta necessidade de diferenciar as particularidades de cada loja Primark que a Prosegur Security compreendeu perfeitamente, e não apenas na Espanha. "Embora o modelo de operação e execução de segurança da Primark seja essencialmente o mesmo na Espanha, em Portugal e nos Estados Unidos, o ambiente não é. Mesmo assim, para além de ideias pré-concebidas sobre como é a realidade de cada país, é o nosso modelo de segurança híbrido que nos permite adaptar a operação de segurança ao que é necessário em cada momento e naquele lugar", diz Pina.
A Prosegur Security é, sem dúvida, uma das maiores multinacionais de segurança do mundo, mas, segundo Paulo Pina, o que a distingue e define a sua estratégia comercial não são os elevados padrões de qualidade - que também - mas a própria natureza dos seus clientes.
“Os nossos clientes valorizam o papel fundamental que a segurança desempenha nos seus negócios e, consequentemente, procuram serviços de segurança que, além de excelentes, transparentes, responsáveis e tecnologicamente avançados, criem emprego e valor agregado nos países onde operam”, afirma Pina.
As multinacionais que colocam a sua segurança nas mãos da Prosegur Security procuram tudo isso e algo mais. Procuram, segundo Pina, um modelo “que se adapte às particularidades de cada país e que, ao mesmo tempo, possa ser gerenciado de forma homogênea em todos eles”. E é exatamente isso que o programa de contas globais da Prosegur Security oferece.
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