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AVOS Tech é a empresa líder do grupo Prosegur em terceirização de processos de BPO e integrações tecnológicas. A relação de entendimento mútuo que mantém com a ASISA há mais de 20 anos e o elevado grau de satisfação dos clientes da seguradora são o melhor exemplo da confiança tecnológica da AVOS Tech. Prova disso é o coordenador virtual, baseado em Inteligência Artificial, que estabeleceu um novo marco tecnológico nesta colaboração longeva.
A velocidade e a profundidade das mudanças que a transformação digital traz andam de mãos dadas com as oportunidades que esta aceleração imparável abre. Aproveitar essas oportunidades implica não perder o ritmo nesse cenário e, para isso, nada melhor do que pisar em terreno seguro. Então, uma das duas: ou você conhece a fundo o terreno que está pisando ou deixa alguém que o conhece te levar pela mão. Se você caminhar sozinho (diz o provérbio), talvez chegue mais rápido. Se você caminhar acompanhado, com certeza irá mais longe.
Conhecer a fundo um campo com tantos desafios como o da tecnologia é, justamente, a virtude que tornou a AVOS Tech uma mão muito confiável para acompanhar seus clientes na digitalização e automação de seus processos de negócios. E tudo isto com uma abordagem 360º e o aval de uma empresa, a Prosegur, com quase meio século de história.
“A AVOS Tech nasceu com a ambição de complementar o negócio que a Prosegur Cash já oferecia aos maiores bancos do país. Além de oferecer serviços de terceirização de logística e gestão de caixa, também poderíamos cuidar da terceirização dos processos de Back Office desses clientes. Muito rapidamente foi incorporado o serviço de terceirização de processos de Front Office. Em seguida, a oferta de valor foi complementada com diferentes softwares tecnológicos para banca e seguros.”, afirma José Luis Moral, diretor de BPO Front Office da AVOS Tech.
Dada a entidade que adquire este ramo de negócio, a forte aposta de investimento do Grupo Prosegur, a ambição de crescimento, redobrando a aposta nas mais recentes tecnologias, afirma José Luis Moral, tornaremos a AVOS Tech uma Empresa Prosegur.
Com esses conhecimentos e ampla experiência anterior, a AVOS Tech conseguiu construir uma proposta de valor que atende às necessidades tecnológicas específicas de cada negócio com uma variedade de ferramentas próprias, mas também com soluções personalizadas, pensadas propositalmente para cada cliente. O último exemplo é o coordenador virtual, uma solução tecnológica para a área de Contact Center que tem sido um ponto de virada na integração da Inteligência Artificial nos serviços de relacionamento com o cliente.
Inicialmente, a AVOS Tech voltou o seu olhar para os clientes das áreas bancária e de seguros, mas “eles não são os únicos nem nos apegamos exclusivamente a eles”, afirma Moral. Aliás, pontua, "desenvolvemos também soluções específicas em utilidades, que são bastante competitivas, e a necessária diversificação fez com que nos posicionássemos em outros setores, como a nas áreas de eletricidade e telecomunicações".
Um exemplo claro do status que a AVOS Tech estabeleceu como parceiro de referência no outsourcing de processos é a relação que mantém há mais de duas décadas com a seguradora ASISA, relação que, segundo Joaquín Juridíaz, diretor de Canais Digitais e Contact Center da ASISA, se traduz em dois benefícios imediatos para a seguradora: "Um grande nível de especialização em processos que, para começar, não são o nosso núcleo, e a enorme flexibilidade da AVOS Tech para se adaptar às nossas necessidades e às dos nossos segurados".
O mais recente fruto dessa relação produtiva é o chamado coordenador virtual que a AVOS Tech desenvolveu para a seguradora e que atua há pouco mais de 6 meses. Tecnicamente, é um widget baseado em IA generativa que atua como um aprimoramento de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) específico para o contact center ASISA.
Quando Moral explica como funciona, vemos que, na realidade, este coordenador é o melhor amigo de todos os agentes que trabalham para a ASISA: “Quando o segurado solicita uma informação complexa, o agente que o atende reformula a pergunta, aciona a IA do coordenador virtual e ela a disponibiliza para ele, em tempo real e perfeitamente atualizada, a informação que o segurado solicitou".
As vantagens, acrescenta o diretor de BPO Front Office da AVOS Tech, são evidentes: “Além de reduzir drasticamente o tempo de espera do cliente, essa ferramenta proporciona enorme segurança ao agente, pois ele sabe que as informações que presta ao segurado, além de serem rápidas, são extremamente precisas.
Resumindo, o cliente percebe um serviço de alta qualidade e o agente trabalha com segurança e reduz muito o seu nível de estresse. Ou, dito nas próprias palavras de Juridíaz: “Cuidando do agente, cuidamos do cliente.”
“O contact center tem sido tradicionalmente um ambiente onde sempre existiram muitas métricas de trabalho, mas essas métricas nem sempre foram exploradas com uma perspectiva orientada para negócios, e a nossa ideia é, precisamente, que seja única e exclusivamente a natureza do negócio que define a métrica."
José Luis Moral
Diretor de BPO Front Office da AVOS Tech
Juridíaz corrobora, de fato, que graças a esta tecnologia os agentes são capacitados e a curva de aprendizagem de novos agentes é reduzida (até agora, o período de treinamento inicial era de cerca de três semanas), mas também é uma ajuda vital para os mais veteranos. “Quando você analisa a distribuição habitual das chamadas, cerca de 50% são chamadas de autorização e cerca de 15% são chamadas de quadro médico, mas o restante são consultas complexas, e aí os agentes seniores também estão usando o coordenador virtual para que eles respondam ou para confirmar se a resposta que vão dar ao segurado é a correta. Falamos de temas muito específicos, que são abordados de forma muito espaçada no tempo, e é difícil para o agente, por mais senior que seja, atualizar essa informação.”
Sendo um setor tão sensível como o da saúde, Juridíaz lembra que, no início, é preciso estar muito atento para que toda a informação que o modelo utiliza esteja protegida e correta: “Temos que garantir que todas as respostas fornecidas pelo coordenador virtual são precisas, e em todos os testes que fizemos o índice de confiança é muito elevado, embora permaneceremos vigilantes e garantiremos que elas não se deterioram com o tempo".
Além do coordenador virtual, as soluções personalizadas que a AVOS Tech desenvolveu para a seguradora incluem a otimização e agilização do processo de autorização de atos médicos e a implementação de painéis de controle específicos, que permitem à ASISA ter métricas de negócios em tempo real e, acima de tudo (e isso é "fundamental" para Moral), orientadas a prestar um serviço de ótima qualidade ao cliente final da ASISA, ao segurado.
“O contact center tem sido tradicionalmente um ambiente onde sempre existiram muitas métricas de trabalho, mas essas métricas nem sempre foram exploradas com uma perspectiva orientada para negócios, e a nossa ideia é, precisamente, que seja única e exclusivamente a natureza do negócio que define a métrica", afirma o diretor de BPO Front Office da AVOS Tech. Em última análise, não se trata de ter muitos dados e parâmetros, mas sim de saber se esses dados são úteis para algo específico.
"AVOS Tech nos oferece um alto nível de especialização em processos que não são nosso core e muita flexibilidade para se adaptar às nossas necessidades e às de nossos segurados."
Joaquín Juridíaz
Diretor de Canais Digitais e Contact Center da ASISA
E para a ASISA, garante Juridíaz, os 15 painéis de controle e 200 KPIs de informações em tempo real que a AVOS Tech fornece são muito valiosos. “Para nós é fundamental ver em tempo real o que está acontecendo no serviço, o tipo de chamadas que estão chegando, se estamos atendendo ou não essas chamadas e com que velocidade, se estamos gerando callback…”. Resumidamente, enfatiza Juridíaz, ter acesso ao contact center fornecido pela tecnologia AVOS Tech, "é quase como se nós mesmos estivéssemos atendendo a chamada".
E tudo isso, ressalta Moral, em tempo real, o que confere valor adicional a essa informação. “Uma das coisas que o contact center tradicionalmente sentiu falta é que os relatórios de atividades eram reportados no final do dia. Ter informação a cada segundo permite tomar decisões de negócio também em tempo real e não tendo que esperar até o final do dia, ou mesmo no dia seguinte, para resolver um problema que exige uma solução rápida”, afirma o gestor da Prosegur.
O exemplo de sucesso que representa esta relação produtiva de mais de 20 anos é apenas um marco na projeção futura que, segundo Moral, a AVOS Tech tem. "Chegamos ao mercado com um portfólio muito mais amplo de ferramentas tecnológicas, que vão desde o core do seguro até ferramentas de prevenção à lavagem de dinheiro, ferramentas de conciliação de saldos, sistemas de leitura e interpretação de documentos legais. Atualmente, temos mais de 400 profissionais de tecnologia trabalhando em diferentes projetos de transformação digital em empresas de alto nível.", afirma Moral.
Por fim, se é necessário dar a mão a alguém para navegar pelo terreno incerto da inovação tecnológica, melhor oferecê-la a quem possui experiência, serviços, pessoal especializado e ferramentas confiáveis.
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