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A segurança e tranquilidade de seus clientes é a marca registrada da Prosegur Alarms, divisão da Prosegur, líder mundial no mercado de alarmes. Este firme compromisso se materializa no triplo espírito inovador da empresa: Inovação no produto, no atendimento ao cliente e no modelo de negócio.
Você os vê em lojas, negócios, comércios e em sua própria casa. Eles fazem parte da paisagem diária de 9 países do mundo, sendo claramente identificáveis pela sua forma e cor amarela predominante. São os sinais de alarme da empresa que carrega segurança em seu nome e em sua identidade.
Mas eles simbolizam muito mais do que segurança. Eles simbolizam o compromisso daquela empresa, Prosegur Alarmes, com um princípio que, segundo seu CEO, Javier Cabrerizo, justifica o trabalho diário daqueles que atuam nesta divisão de negócios, que fez da Prosegur uma referência global: “Que as pessoas possam viver suas vidas sem sustos, com tranquilidade e confiança.” A resposta destas pessoas é a melhor prova da base sólida deste princípio: quase um milhão de alarmes conectados nesses 9 países (incluindo conexões na Espanha, graças à aliança com a Telefónica para criar a Movistar Prosegur Alarmas) e mais de 23 mil veículos e dispositivos geolocalizados.
A este princípio básico, Cabrerizo acrescenta uma palavra, “inovação", que constitui a pedra angular do negócio que dirige. A inovação entendida, ainda, numa tripla vertente: aplicada à atenção dada ao cliente, ao produto, ao produto/serviço e ao modelo de negócios. “A tecnologia e, com ela, a forma como o usuario se relaciona com o seu alarme, fundamentalmente por meio do aplicativo de celular [Prosegur Smart], mudaram o paradigma deste negócio, e é preciso estar na vanguarda para oferecer sempre o melhor serviço e o mais eficiente possível ao cliente", afirma Cabrerizo.
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"A Prosegur Alarms entende a inovação numa tripla vertente: aplicada à atenção dada ao cliente, ao produto, ao produto/serviço e ao modelo de negócios."
A este princípio básico, Cabrerizo acrescenta uma palavra, “inovação", que constitui a pedra angular do negócio que dirige. A inovação entendida, ainda, numa tripla vertente: aplicada à atenção dada ao cliente, ao produto, ao produto/serviço e ao modelo de negócios. “A tecnologia e, com ela, a forma como o usuario se relaciona com o seu alarme, fundamentalmente por meio do aplicativo de celular [Prosegur Smart], mudaram o paradigma deste negócio, e é preciso estar na vanguarda para oferecer sempre o melhor serviço e o mais eficiente possível ao cliente", afirma Cabrerizo.
O cliente final não só tende a fazer tudo a partir do seu app, como é cada vez mais exigente, “e quanto mais fluida e excelente for a sua experiência digital como usuário, mais satisfeito ele ficará”. A qualidade da interação que a Prosegur Alarms mantém com o usuário final, garante Cabrerizo, não se limita apenas à crescente interoperabilidade e funcionalidades de seu aplicativo, mas também se extrapola para toda a sua experiência. “O objetivo é que essa relação seja cada vez mais completa e satisfatória, mas, ao mesmo tempo, mais simples, intuitiva e integrada à vida cotidiana do usuário: desde a compra do alarme e sua instalação até o relacionamento com o técnico que vem até nossa casa ou a interação que temos com o call center que nos atende."
Na operação tradicional do call center a capacidade analítica era muito limitada, mas o surgimento da inteligência artificial (IA) representou um salto qualitativo. “Em toda a nossa divisão de negócios, recebemos cerca de meio milhão de ligações por mês. Quando não havia IA para testar a qualidade dessas chamadas, tivemos que fazer uma amostra de cerca de 30 mil. Hoje podemos gravar absolutamente todas elas, converter essa gravação em texto e estudar o seu conteúdo, o que nos permite refinar ao máximo a análise e, consequentemente, garantir a qualidade na prestação do serviço”, afirma o CEO da Prosegur Alarms.
Mas também permitirá aprender com o que foi bem feito, "para que a melhor solução dada a um cliente para resolver o seu problema de forma rápida e eficaz seja aquela que se aplica quando o o mesmo problema surge em outra ligação", ressalta Cabrerizo. A análise detalhada destes quase meio milhão de chamadas mensais nos permitirá, portanto, detectar padrões de comportamento graças à IA, para antecipar alguns dos problemas do cliente e resolvê-los antecipadamente.
"Aplicadas ao produto, a inovação e a tecnologia digital andam de mãos dadas para dar origem a um alarme cada vez mais inteligente, e que, segundo Cabrerizo, será ainda mais inteligente no futuro imediato."
Uma porcentagem significativa das chamadas recebidas diariamente no call center é para responder a dúvidas de fácil resolução, desde a alteração da palavra-chave do alarme até a verificação da aparência da câmera no aplicativo do usuário. A IA aplicada ao call center já é capaz de discernir o conteúdo dessas chamadas e desviar as mais rotineiras para um bot de voz, que atende o usuário e resolve sua dúvida com rapidez e eficiência. Isto permite também liberar a capacidade dos operadores para atender chamadas mais relevantes, aquelas que requerem contato interpessoal.
Também no campo do call center, a IA generativa já está sendo utilizada como uma espécie de agente ou coordenador virtual, ao qual os novos operadores podem recorrer para tirar suas dúvidas e responder a qualquer questão colocada pelo cliente através do histórico de chamadas, registros e documentação disponível.
Aplicadas ao produto, a inovação e a tecnologia digital andam de mãos dadas para dar origem a um alarme cada vez mais inteligente, e que, segundo Cabrerizo, será ainda mais inteligente no futuro imediato. Um alarme capaz de detectar, identificar e -por assim dizer- internalizar padrões de comportamento (a que horas o usuário sai de casa, quando liga o alarme, quando retorna… ), "para que, caso haja alguma mudança nos seus hábitos comportamentais, ele peça para você confirmar se está tudo bem. Isso evita que o alarme seja desligado por desatenção ou esquecimento, o que é um fator adicional de segurança que resulta na tranquilidade do cliente.”
Além do tradicional alarme de detecção de presença e movimento (através de sensores infravermelhos, magnéticos e/ou detectores volumétricos), a Prosegur Alarms incorporou desde junho do ano passado a detecção por Wi-Fi, "que permite determinar se os dispositivos móveis dos familiares estão conectados ao Wi-Fi doméstico. Caso nenhum dispositivo seja detectado, ele pergunta ao usuário através do aplicativo se a casa está vazia, se esqueceu de ativar o alarme e se deseja ativá-lo.
Se há um campo onde o potencial dos alarmes tem experimentado um crescimento exponencial nos últimos anos, é o da IA aplicada à imagem e análise de vídeo. “Incorporamos sensores cada vez mais sofisticados para a detecção e compreensão do que está acontecendo no ambiente, para que se possa esclarecer com grande precisão se o movimento detectado é gerado por uma pessoa ou por um animal de estimação [funcionalidade Pet Ready], ou mesmo se a pessoa que entra em uma sala demonstra uma atitude violenta ou hostil", resume o CEO da Prosegur Alarms.
A percentagem de lares espanhóis que tem um alarme conectado gira hoje em torno de 16%, e existem países onde opera a Prosegur Alarms onde essa percentagem mal chega aos 3 ou 4%, números que, por si só, já dão uma ideia do potencial de crescimento desta área de negócio.
Expandir e melhorar a capacidade de distribuição da Prosegur Alarms em mercados com probabilidade de grande crescimento é fundamental para a sua estratégia de negócio e, para isso, além de reforçar a sua presença, a empresa optou por uma política de alianças. Na Espanha, além da produtiva relação com a Telefónica, existem também acordos com o Banco Santander, Banco de Occidente ou Línea Directa. Na Colômbia, com o Bancolombia (o maior banco do país), com o Correos em Portugal, com o Promart no Peru ou com o Mapfre no Chile, Uruguai e Paraguai.
“A ideia é que o serviço de alarme possa ser combinado com outros produtos ou serviços úteis ao usuário, desde um seguro até um produto financeiro, para que ambos se complementem em benefício do próprio cliente”, afirma Cabrerizo.
Somam-se a essas alianças estruturais os acordos específicos que a empresa assinou com distribuidores e call centers indiretos em outros países da América Latina, "para aumentar nossas vendas, distribuição e entrada nesses mercados", conclui o CEO da Prosegur Alarms.
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